Magazine / 17.10.2018

Aidosti asiakkaan saappaissa

Arnon haluaa ymmärtää asiakkaidensa tarpeet syvällisesti ja tuntea näiden liiketoiminnan pulssin. Tiivis yhteistyö auttaa asiakkaita menestymään ja sujuvoittaa heidän elämäänsä.

Ettei totuus unohdu. Näin kommentoi hymyillen Arnonin myyntijohtaja Mikko Mäkinen näkymää työhuoneestaan Tampereen toimipisteen tuotantotiloihin. Katse kiinnittyy valkotauluun, johon on listattu yhtiön valittuja asiakkaita. Joukosta erottuu isoja vientiyrityksiä. Kaikki nimet ovat luottamuksellisia, joten ei niistä sen enempää. Tarkoituksena on keskustella Arnonin uudesta tavasta toimia asiakkaidensa kanssa. Listalla on monta kysymystä viime vuosina maailmaa valloittaneesta lähestymistavasta, asiakasläheisyydestä, joka tunnetaan myös englanninkielisellä termillä Customer Intimacy. Se menee paljon syvemmälle kuin pitkään käytössä ollut asiakaslähtöisyys. Miten Arnon toimii nyt toisin kuin aiemmin? Yllättäen Mäkinen laittaa toimittajan pasmat täysin uusiksi.

– Ei mitenkään! Olemme asiaa erityisesti ajattelematta – vaistonvaraisesti – toimineet tällä mallilla jo pitkään. Nyt siihen on löytynyt viitekehys. Asiakas on ollut meillä aina keskiössä, ja olemme katsoneet asioita asiakkaan silmin, hän paljastaa.

Katse pois omasta navasta

Arnon aikoo jatkaa hyväksi havaitsemallaan linjalla ja hioa sitä entisestään. Yhtiölle asiakasläheisyys näkyy ennen kaikkea sitoutumisena ja asiakkaan kuuntelemisena eikä omien tuotteiden tuputtamisena. Mäkinen osaa asettua asiakkaan saappaisiin, sillä omakohtainen kokemus pöydän toiselta puolelta suurissa kansainvälisissä yrityksissä antaa siihen hyvät eväät.

– Olen nähnyt toimintaa, jossa ollaan lähellä asiakasta, mutta silti katsellaan omaan napaan. Meillä ei katsella vaan kaikkea tekemistä peilataan asiakkaan näkökulmasta. Asiakas on se avaimenreikä, josta katsomme maailmaa, hän sanoo.

Hmm, ei ihan helppo juttu. Miten Arnon pienenä toimijana voi ymmärtää isojen asiakasyritysten maailmaa: tarpeita, rajoitteita, mahdollisuuksia ja haasteita?

– Ainoa tapa on olla paljon tekemisissä asiakkaiden kanssa: soitella ja tavata usein, kysellä ja osoittaa aitoa kiinnostusta, tuoda keskusteluun uusia näkökulmia ja oivalluttaa asiakkaita. Ja esittää kysymyksiä: oletteko ajatelleet tätä? Tiedättekö tästä?

Sujuvasti, joustavasti ja nopeasti

Entistä asiakasläheisempi toimintatapa hyödyttää monella tavalla asiakkaita ja ennen kaikkea loppuasiakasta, joka maksaa, ottaa aikaa ja arvioi laadun. Yhteistyö sujuvoituu, kun kumppani on samalla aaltopituudella ja ymmärtää heti, mistä puhutaan, eikä asioita tarvitse selvittää moneen kertaan.

– Siinä, missä oikea kumppani auttaa menestymään, väärä kumppani voi olla riski tai taakka. Nykymaailmassa kukaan ei pärjää yksin. Kumppanin pitää tuottaa arvoa ja homman on toimittava, jotta kaikki menestyvät. Kun yhteistyö on aitoa, sitoutunutta ja saumatonta, kumppani pystyy reagoimaan asioihin itsenäisesti ja joustavasti ilman, että asiaa tarvitsee erikseen pyytää tai tehdä lisätilausta, Mäkinen jatkaa.

Maailma kiihdyttää tahtiaan jatkuvasti, ja loppuasiakas asettaa kellotaajuuden. Toimitusaika on kriittinen osatekijä kilpailukyvylle: nopein vie kaupat, vaikka vähän kalliimmallakin, että pääsee tienaamaan.

– Siksi Arnon työskentelee tiiviisti asiakkaidensa kanssa, jotta pystymme vastaamaan sähäkästi globaaliin kilpailun asettamiin vaatimuksiin. Sitoudumme asiakkaisiimme, investoimme ja kehitämme toimintaa heidän kanssaan ja heidän menestymisensä eteen.

Yksilöllinen ratkaisu löytyy osaamisrepusta

Ero keskusvalmistaja-komponenttikauppiaan tai asiakkaan menestystä tukevan palveluyrityksen välillä on iso. Yhteistyö tyssää alkuunsa, jos toinen ei halua palvella eikä toinen halua tulla palvelluksi.

– Siksi valitsemme asiakkaamme tarkkaan. Mietimme, kenen kanssa haluamme päästä syvälliseen yhteistyöhön, keneen olemme valmiita panostamaan ja kuka on yhteistyöhön myös itse valmis sitoutumaan. Kuvio lässähtää, jos vain toinen on mukana täysillä. Tällä intensiteetillä ei ole mahdollista palvella kaikkia, vaan pitää miettiä, kenelle voimme oikeasti olla menestyksen mahdollistaja, Mäkinen toteaa.Yhteistyössä korostuvat sitoutuneisuus, luottamus, avoimuus ja pitkäjänteisyys.

– Haluamme vilpittömästi auttaa asiakasta menestymään. On myös meidän etumme, että asiakkaan ja loppuasiakkaan bisnes kukoistaa, kun asiat tehdään järkevämmin, kustannustehokkaammin ja kaikille kannattavammin.
Arnon muotoilee osaamis- ja teknologiarepustaan jokaiselle asiakkaalle räätälöidyn ratkaisun; täysin sama sapluuna ei sovi kaikille. Kokeneen myyntijohtajan mukaan hyvin harva yritys on valmis menemään tätä viimeistä metriä asiakkaiden puolesta.

– Asiakkaat ovat meille tärkeitä, usein ihan kavereita. Eikä kavereille tehdä ohareita vaan heidän puolesta ollaan valmiita venymään! Meidän tehtävämme on säästää asiakkaan aikaa, helpottaa elämää ja auttaa onnistumaan. Loppupeleissä kyse on tunteesta, ja tunteen täytyy olla molemminpuolinen. Emme tee asiakastyytyväisyyskyselyjä, vaan haluamme olla niin lähellä asiakasta, että kuulemme äänensävystä, onko tämä tyytyväinen vai ei. Teemme tätä työtä tällä tavalla, koska tämä on aito juttu.